O seguro viagem negou atendimento no exterior: o que fazer

O que costuma acontecer

O viajante liga para a central, e a resposta é demora, transferência, pedido de documentos ou indicação de um hospital distante. Às vezes a central diz que o caso "não está coberto" sem explicar. Às vezes nega porque o viajante foi atendido antes de ligar. Em reclamações públicas, a negativa no momento da emergência aparece entre os principais motivos de queixa.

A primeira regra é simples: sua saúde vem antes. A lei não exige que você se coloque em risco para cumprir procedimentos da seguradora.

A regra

Art. 66. Ao tomar ciência do sinistro ou da iminência de seu acontecimento, com o objetivo de evitar prejuízos à seguradora, o segurado é obrigado a:

I - tomar as providências necessárias e úteis para evitar ou minorar seus efeitos;

II - avisar prontamente a seguradora, por qualquer meio idôneo, e seguir suas instruções para a contenção ou o salvamento;

III - prestar todas as informações de que disponha sobre o sinistro, suas causas e consequências, sempre que questionado a respeito pela seguradora.

(...)

§ 3º Não se aplica o disposto nos §§ 1º e 2º, no caso dos deveres previstos nos incisos II e III do caput deste artigo, quando o interessado provar que a seguradora tomou ciência oportunamente do sinistro e das informações por outros meios.

(...)

§ 5º As providências previstas no inciso I do caput deste artigo não serão exigíveis se colocarem em perigo interesses relevantes do segurado, do beneficiário ou de terceiros, ou se implicarem sacrifício acima do razoável.

Lei nº 15.040/2024, art. 66 (texto oficial). Conferido em 16/10/2026. Situação: vigente desde 11/12/2025.

O segurado deve avisar prontamente e seguir as instruções, mas as providências não são exigíveis se colocarem em perigo interesses relevantes do segurado ou implicarem sacrifício acima do razoável (§ 5º). E, se a seguradora soube do sinistro por outros meios, a falta de aviso não tira o direito (§ 3º).

Art. 86. A seguradora terá o prazo máximo de 30 (trinta) dias para manifestar-se sobre a cobertura, sob pena de decair do direito de recusá-la, contado da data de apresentação da reclamação ou do aviso de sinistro pelo interessado, acompanhados de todos os elementos necessários à decisão a respeito da existência de cobertura.

(...)

§ 6º A recusa de cobertura deve ser expressa e motivada, não podendo a seguradora inovar posteriormente o fundamento, salvo quando, depois da recusa, vier a tomar conhecimento de fatos que anteriormente desconhecia.

Lei nº 15.040/2024, art. 86 (texto oficial). Conferido em 16/10/2026. Situação: vigente desde 11/12/2025.

Para seguros contratados antes de 11/12/2025, valem o Código Civil (arts. 757 a 802, hoje revogados) e o CDC; a aplicação da Lei 15.040/2024 a esses contratos não está pacificada.

Como o TJCE decidiu

O caso envolveu um segurado de 91 anos com grave intercorrência neurológica. Havia indicação médica de transferência, mas o regresso sanitário não foi autorizado de forma efetiva, e a família contratou transporte particular. A Câmara considerou as exigências burocráticas uma recusa indireta e manteve as indenizações, incluindo dano moral de R$ 8.000,00.

Quando o segurado perdeu

Aqui, a demora no atendimento decorreu da postergação pelo próprio segurado, e o contrato previa reembolso. Sem ato ilícito da seguradora, não houve indenização. A lição: registre que você procurou a central e quando, para não parecer que a demora foi sua.

O que fazer na hora

1. Ligue para a central e peça número de protocolo. Se possível, use também o WhatsApp ou o e-mail da central, para ter registro escrito.
2. Se negarem ou demorarem, peça a negativa por escrito, com o motivo.
3. Em emergência real, procure atendimento. Guarde relatório médico, recibos e comprovantes de pagamento.
4. Avise a central, assim que possível, de que foi atendido, e peça a orientação para o reembolso.
5. Guarde prints de chamadas, horários e nomes.

Depois da viagem

Peça o reembolso por escrito, com a lista de documentos da apólice. A seguradora tem até 30 dias para se manifestar e, reconhecida a cobertura, mais 30 para pagar (arts. 86 e 87). A recusa deve ser motivada, e a seguradora deve entregar os documentos que fundamentaram a decisão (art. 83). Veja reembolso que não chega e como acionar do exterior.

Sem solução, reclame na ouvidoria (até 15 dias) e no consumidor.gov.br. O prazo do segurado para a ação é de 1 ano, contado da ciência da recusa expressa (art. 126, II). Você pode processar no Brasil, no foro do seu domicílio (art. 131).

Erros que enfraquecem o pedido

Três erros aparecem com frequência. O primeiro é não registrar o contato com a central: sem protocolo, a seguradora diz que nunca foi avisada. O segundo é deixar o atendimento para depois, quando os sintomas já eram graves, o que levou o TJCE a negar um pedido. O terceiro é voltar ao Brasil sem o relatório médico do atendimento no exterior, que depois é difícil de obter.

Se você está viajando agora, tire foto de cada documento assim que recebê-lo e envie para o seu e-mail. Isso evita perdas e cria registro com data.

Quem responde

Seguradora, empresa de assistência e corretora podem responder, conforme o papel de cada uma. O CDC diz que o fornecedor responde pelos atos de seus prepostos e representantes, e a Lei 15.040/2024 diz o mesmo dos representantes da seguradora.

Art. 34. O fornecedor do produto ou serviço é solidariamente responsável pelos atos de seus prepostos ou representantes autônomos.

Lei nº 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor), art. 34 (fonte oficial). Conferido em 16/10/2026.

No caso do segurado de 91 anos, a corretora que estampava sua marca no bilhete e participava da regulação foi condenada junto.

Leia também: jurisprudência sobre seguro viagem e o que fazer quando a seguradora nega.

Perguntas frequentes

Conteúdo de caráter informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui promessa de resultado. Cada caso depende dos documentos e é analisado individualmente.