Pedi o reembolso do seguro viagem e ele não chega: quais os prazos?
Os prazos
Art. 86. A seguradora terá o prazo máximo de 30 (trinta) dias para manifestar-se sobre a cobertura, sob pena de decair do direito de recusá-la, contado da data de apresentação da reclamação ou do aviso de sinistro pelo interessado, acompanhados de todos os elementos necessários à decisão a respeito da existência de cobertura.
§ 1º Os elementos necessários à decisão sobre a cobertura devem ser expressamente arrolados nos documentos probatórios do seguro.
§ 2º A seguradora ou o regulador do sinistro poderão solicitar documentos complementares, de forma justificada, ao interessado, desde que lhe seja possível produzi-los.
§ 3º Solicitados documentos complementares dentro do prazo estabelecido no caput deste artigo, o prazo para a manifestação sobre a cobertura suspende-se por no máximo 2 (duas) vezes, recomeçando a correr no primeiro dia útil subsequente àquele em que for atendida a solicitação.
§ 4º O prazo estabelecido no caput deste artigo somente pode ser suspenso 1 (uma) vez nos sinistros relacionados a seguros de veículos automotores e em todos os demais seguros em que a importância segurada não exceda o correspondente a 500 (quinhentas) vezes o salário mínimo vigente.
Lei nº 15.040/2024, art. 86 (texto oficial). Conferido em 16/10/2026. Situação: vigente desde 11/12/2025.
Art. 87. Reconhecida a cobertura, a seguradora terá o prazo máximo de 30 (trinta) dias para pagar a indenização ou o capital estipulado.
(...)
§ 4º O prazo estabelecido no caput deste artigo somente pode ser suspenso 1 (uma) vez nos sinistros relacionados a seguros de veículos automotores e seguros de vida e integridade física, assim como em todos os demais seguros em que a importância segurada não exceda o correspondente a 500 (quinhentas) vezes o salário mínimo vigente.
Lei nº 15.040/2024, art. 87 (texto oficial). Conferido em 16/10/2026. Situação: vigente desde 11/12/2025.
Os 500 salários mínimos do § 4º são um teto alto: a grande maioria dos seguros viagem fica abaixo dele. Por isso, em regra, a seguradora pode suspender o prazo só uma vez para pedir documentos complementares. Pedir o mesmo papel várias vezes não reinicia a contagem.
Para seguros contratados antes de 11/12/2025, valem o Código Civil (arts. 757 a 802, hoje revogados) e o CDC; a aplicação da Lei 15.040/2024 a esses contratos não está pacificada. Nesses casos, as Circulares da Susep já previam prazos de liquidação de até 30 dias.
A multa por atraso
Art. 88. A mora da seguradora fará incidir multa de 2% (dois por cento) sobre o montante devido, corrigido monetariamente, sem prejuízo dos juros legais e da responsabilidade por perdas e danos desde a data em que a indenização ou o capital segurado deveriam ter sido pagos, conforme disposto nos arts. 86 e 87 desta Lei.
Lei nº 15.040/2024, art. 88 (texto oficial). Conferido em 16/10/2026. Situação: vigente desde 11/12/2025.
A mora da seguradora gera multa de 2% sobre o valor devido corrigido, juros e responsabilidade por perdas e danos. Veja mora da seguradora e o art. 88 comentado.
Exigências que viram recusa
Quando a seguradora cria exigências que inviabilizam a cobertura, o TJCE trata isso como recusa. Foi o que aconteceu com o regresso sanitário de um segurado idoso: exigências burocráticas incompatíveis com a urgência foram consideradas recusa indireta.
Seguro viagem de idoso de 91 anos: exigências burocráticas no regresso são recusa
Um segurado de 91 anos sofreu grave intercorrência neurológica em viagem e recebeu indicação médica de transferência para hospital em sua cidade, mas o regresso sanitário não foi autorizado de forma efetiva e a família contratou transporte particular. A Câmara considerou as exigências burocráticas uma recusa indireta incompatível com a urgência. Reconheceu a responsabilidade solidária da corretora que estampava sua marca no bilhete e participava da regulação, e manteve as indenizações.
"AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER CUMULADA COM INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS"
O mesmo raciocínio vale para o reembolso que nunca termina: se a lista de documentos da apólice foi cumprida e a seguradora segue pedindo, registre cada pedido. Isso mostra a demora e pode caracterizar a mora.
O que a seguradora precisa entregar
Art. 83. Negada a cobertura, no todo ou em parte, a seguradora deverá entregar ao interessado os documentos produzidos ou obtidos durante a regulação e a liquidação do sinistro que fundamentem sua decisão.
Parágrafo único. A seguradora não está obrigada a entregar documentos e demais elementos probatórios que sejam considerados confidenciais ou sigilosos por lei ou que possam causar danos a terceiros, salvo em razão de decisão judicial ou arbitral.
Lei nº 15.040/2024, art. 83 (texto oficial). Conferido em 16/10/2026. Situação: vigente desde 11/12/2025.
Se negar, total ou parcialmente, a seguradora deve entregar os documentos que fundamentaram a decisão. E o valor apurado deve ser apresentado de forma fundamentada, sem inovar depois (art. 87, § 6º). Se o reembolso veio menor do que você pediu, peça o cálculo.
Como provar a demora
- Protocolo e data da entrega de cada documento.
- E-mails ou mensagens com os pedidos de complementação.
- Comprovante de que entregou o que foi pedido.
- Respostas da ouvidoria e do consumidor.gov.br.
Com esses registros, fica fácil contar os prazos e mostrar a mora.
Por que tanta demora
Seguro viagem envolve documentos de outro país, outra língua e outra moeda. A seguradora costuma usar empresas de assistência e de regulação, e cada etapa pode gerar novos pedidos. A Lei 15.040/2024 reconhece que a regulação pode ser feita por terceiros, mas deixa claro que eles atuam por conta da seguradora (art. 79) e que a decisão sobre a cobertura é sempre dela (art. 76).
Por isso, a demora da empresa de assistência ou do regulador é demora da seguradora. Não aceite a resposta de que "o processo está com o parceiro". Os prazos correm para a seguradora.
Modelo de pedido escrito
- Identifique o seguro: número do bilhete ou certificado, nome do segurado e período da viagem.
- Descreva o fato em poucas linhas: data, local, atendimento.
- Liste os documentos anexados, conforme a apólice.
- Peça o reembolso do valor total, com o detalhamento por despesa.
- Informe que os prazos dos arts. 86 e 87 da Lei 15.040/2024 contam a partir da entrega dos documentos.
- Peça confirmação de recebimento.
Passo a passo
- Confira na apólice a lista de documentos e entregue tudo de uma vez, por escrito.
- Anote a data: começam os 30 dias para a manifestação.
- Se pedirem complemento, entregue e anote a nova data. Um segundo pedido não suspende o prazo na maioria dos seguros viagem.
- Passados os prazos, reclame na ouvidoria (até 15 dias) e no consumidor.gov.br, citando os arts. 86 a 88.
- Se não resolver, avalie a ação. Você pode processar no seu domicílio (art. 131).
Veja despesas médicas negadas, prazos do seguro na Lei 15.040 e art. 86.
Perguntas frequentes
A seguradora pode demorar mais de 60 dias?
Pela lei, só em hipóteses específicas: a autoridade fiscalizadora pode fixar prazo maior, até 120 dias, para tipos de seguro de maior complexidade. Fora isso, os prazos são 30 + 30 dias, com as suspensões permitidas.
Pediram tradução juramentada dos recibos. Podem?
A seguradora pode pedir documentos complementares de forma justificada, desde que você possa produzi-los. Se a exigência não estava na apólice e for desproporcional, conteste.
O silêncio da seguradora significa que aceitou?
A lei diz que, passados os 30 dias sem manifestação, a seguradora decai do direito de recusar a cobertura (art. 86).
Recebi menos do que pedi. E agora?
Peça a memória de cálculo. O valor deve ser apresentado de forma fundamentada (art. 87, § 6º), e dúvidas sobre critérios favorecem o segurado (art. 81).
Esses prazos valem para seguros antigos?
Os arts. 86 a 88 valem para contratos a partir de 11/12/2025. Para os anteriores, valem as normas da Susep e o CDC.
A empresa de assistência diz que o processo está com a seguradora. Quem responde?
A seguradora. Reguladores e liquidantes atuam por conta dela (art. 79 da Lei 15.040/2024), e a decisão sobre a cobertura é sempre dela.
Outras decisões sobre o tema
Demora no atendimento no exterior causada pelo próprio segurado não gera indenização
O reembolso do seu seguro viagem está atrasado?
Envie a recusa, a apólice e o protocolo do aviso de sinistro. A conversa é direta com o advogado.
Conteúdo de caráter informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui promessa de resultado. Cada caso depende dos documentos e é analisado individualmente.
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