Seguro não contratado: como reclamar no consumidor.gov.br e na Susep

Por que reclamar fora da Justiça primeiro

Muitos casos de seguro não contratado se resolvem com cancelamento e estorno depois de uma reclamação formal. Mesmo quando não se resolvem, a reclamação cria prova: mostra a data em que você soube, o que pediu e o que a empresa respondeu. Em 2025, o segmento de seguros teve índice de solução de 83,53% no consumidor.gov.br, segundo o Boletim oficial.

Não é obrigatório reclamar antes de entrar na Justiça: acórdãos do TJCE afastaram a exigência de esgotar a via administrativa. Mas costuma ser útil.

A regra da Susep

Art. 3º Os consumidores deverão registrar suas reclamações no Consumidor.gov.br, plataforma digital oficial da administração pública federal direta, autárquica e fundacional para a autocomposição nas controvérsias em relações de consumo.

§ 1º O tratamento das reclamações registradas por meio da plataforma Consumidor.gov.br observará os procedimentos definidos pela Secretaria Nacional do Consumidor - Senacon.

§ 2º A Susep irá monitorar e analisar, periodicamente, os registros realizados no âmbito do Consumidor.gov.br, focando na qualidade das informações produzidas, bem como realizar a gestão dos dados e informações obtidas, para que sejam empregados como subsídios de ações voltadas para a garantia da efetividade da plataforma.

§ 3º As informações obtidas no registro das reclamações serão utilizadas pela Susep, em conjunto com outros dados relativos ao mercado supervisionado pela Autarquia, para elaborar índices que contribuirão para o estabelecimento das ações de supervisão, o aprimoramento da regulação, a definição de ações de educação financeira e a divulgação de informações sobre o setor, entre outras finalidades.

Circular Susep nº 643/2021 (reclamações de consumidores), art. 3 (Susep). Conferido em 16/10/2026. Situação: vigente (Biblioteca Normativa da Susep); arquivo: versão original.

A Susep fiscaliza seguradoras, mas não resolve casos individuais como um juiz. O que ela faz é monitorar as reclamações e usá-las em ações de supervisão. Por isso o caminho indicado pela própria Susep para o consumidor é o consumidor.gov.br. O glossário explica a Susep e o consumidor.gov.br.

A ouvidoria

Art. 4º Constituem atribuições da ouvidoria:

(...)

III - informar aos reclamantes o prazo previsto para resposta final, o qual não pode ultrapassar quinze dias, contados da data de protocolização da reclamação;

IV - encaminhar resposta conclusiva à demanda dos reclamantes até o prazo informado no inciso III;

(...)

§5º Caso seja necessário o fornecimento de informações e/ou documentos complementares para atendimento da demanda pela ouvidoria, o prazo de quinze dias mencionado no inciso III deste artigo ficará suspenso enquanto tais informações e/ou documentos não sejam fornecidos pelo reclamante, voltando a correr a partir da data em que se der a entrega.

Resolução CNSP nº 445/2022 (ouvidoria), art. 4 (Susep). Conferido em 16/10/2026. Situação: vigente (Biblioteca Normativa da Susep); arquivo: versão original.

A ouvidoria é a última instância dentro da empresa. Ela deve dar número de protocolo e resposta conclusiva em até 15 dias. Se precisar de documentos seus, o prazo fica suspenso até você entregá-los. Veja ouvidoria.

Como escrever a reclamação

1. Identifique-se e informe a conta, o cartão, o benefício ou a unidade consumidora.
2. Descreva o desconto: nome da rubrica, valor, desde quando.
3. Diga com clareza: "não contratei este seguro".
4. Peça: (1) cópia do contrato, da apólice ou da gravação; (2) cancelamento imediato; (3) devolução de todos os valores, em dobro após 30/03/2021.
5. Anexe extratos ou faturas. Informe os protocolos anteriores.

Banco Central, Procon e Defensoria

Se o problema é o débito na conta feito pelo banco, você também pode reclamar no Banco Central, que fiscaliza a conduta dos bancos (não das seguradoras). O Procon do seu estado atende reclamações de consumo, e a Defensoria Pública orienta quem não pode pagar advogado.

Use mais de um canal se quiser, mas mantenha a mesma versão dos fatos em todos. Contradições enfraquecem o caso depois.

Se não resolver

Se a empresa negar sem mostrar contrato, ou mostrar algo que você não reconhece, a via é a ação judicial. No Juizado Especial, causas de até 40 salários mínimos não pagam custas no primeiro grau.

Art. 3º O Juizado Especial Cível tem competência para conciliação, processo e julgamento das causas cíveis de menor complexidade, assim consideradas:

I - as causas cujo valor não exceda a quarenta vezes o salário mínimo;

Lei nº 9.099/1995 (Juizados Especiais), art. 3º (caput e I) (fonte oficial). Conferido em 16/10/2026.

Leve as respostas da ouvidoria e do consumidor.gov.br para a ação. Elas mostram a resistência da empresa e, às vezes, contêm a confissão de que não há contrato.

Como saber se tenho seguro em meu nome

Antes de reclamar, vale conferir o que existe. A Susep oferece no gov.br o serviço "Consultar Seguros", que mostra os seguros em que você consta como segurado. Ele exige conta gov.br prata ou ouro e não mostra seguros de terceiros nem alguns produtos de previdência.

Se aparecer um seguro que você não reconhece, anote a seguradora e o número do contrato. Isso torna a reclamação muito mais precisa. Se o seguro não aparecer, mas o desconto existe, informe isso na reclamação: é mais um indício de que não há contrato regular.

Prazos para não esquecer

Reclamação administrativa não suspende, com segurança, o prazo de cinco anos. Se o último desconto está perto desse limite, não espere a resposta para buscar orientação. O guia completo está em como reclamar na Susep e no consumidor.gov.br.

Perguntas frequentes

Conteúdo de caráter informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui promessa de resultado. Cada caso depende dos documentos e é analisado individualmente.