Consumidor.gov.br para reclamar de seguradora: como funciona
DefiniçãoConsumidor.gov.br é a plataforma pública federal em que o consumidor registra reclamações e a empresa responde diretamente.
Por que usar
Art. 3º Os consumidores deverão registrar suas reclamações no Consumidor.gov.br, plataforma digital oficial da administração pública federal direta, autárquica e fundacional para a autocomposição nas controvérsias em relações de consumo.
(...)
§ 2º A Susep irá monitorar e analisar, periodicamente, os registros realizados no âmbito do Consumidor.gov.br, focando na qualidade das informações produzidas, bem como realizar a gestão dos dados e informações obtidas, para que sejam empregados como subsídios de ações voltadas para a garantia da efetividade da plataforma.
Circular Susep nº 643/2021 (reclamações de consumidores), art. 3 (Susep). Conferido em 16/10/2026. Situação: vigente (Biblioteca Normativa da Susep); arquivo: versão original.
A plataforma é oficial e serve para três coisas: tentar resolver sem processo, criar um registro datado da sua reclamação e alimentar a fiscalização da Susep. É preciso ter conta gov.br. A empresa precisa estar cadastrada para receber a reclamação; a maioria das grandes seguradoras está.
Como reclamar bem
- Tente antes o SAC e a ouvidoria, anotando os protocolos.
- No consumidor.gov.br, escolha a empresa correta (seguradora, banco ou associação).
- Descreva o fato, as datas, os protocolos e o pedido, citando o fundamento, como o art. 86 da Lei 15.040/2024.
- Anexe a apólice, a recusa e os comprovantes.
- Avalie a resposta. Se não resolver, guarde tudo para uma eventual ação.
A reclamação não registrada pode pesar contra o consumidor quando o tribunal exige pedido prévio, e a reclamação ignorada pode reforçar o pedido de dano moral pelo tempo perdido. O TJCE reconheceu dano moral numa garantia estendida em que a reclamação na plataforma também não foi atendida:
Eletrodoméstico devolvido arranhado e sem conserto: dano moral pelo tempo perdido
Um eletrodoméstico apresentou defeito na vigência da garantia estendida, a visita técnica não resolveu e o equipamento voltou com arranhões e manchas de tinta. A reclamação no consumidor.gov.br também não foi atendida pela seguradora. A Turma reconheceu dano moral pela perda do tempo útil, com base no desvio produtivo.
"AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER C/C INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS"
O site é consumidor.gov.br. Para entender o papel de cada órgão, veja como reclamar na Susep e no consumidor.gov.br e Susep.
Perguntas frequentes
A reclamação no consumidor.gov.br suspende a prescrição?
A Lei 15.040/2024 prevê a suspensão pelo pedido de reconsideração recebido pela seguradora (art. 127). Para usar essa regra, faça o pedido de reconsideração de forma expressa e guarde prova do recebimento.
Posso reclamar de associação de proteção veicular?
Se ela estiver cadastrada na plataforma, sim. Caso contrário, use o Procon e, se for o caso, a Justiça.
Reclamar no consumidor.gov.br tem custo?
Não há cobrança para registrar a reclamação na plataforma, que é serviço público.
Outras decisões sobre o tema
Cobrança de seguro: em regra, é preciso pedir antes à seguradora
Quer registrar uma reclamação contra a seguradora?
Envie a recusa, a apólice e o protocolo do aviso de sinistro. A conversa é direta com o advogado.
Conteúdo de caráter informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui promessa de resultado. Cada caso depende dos documentos e é analisado individualmente.
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