Ouvidoria da seguradora: prazo de 15 dias e como usar
DefiniçãoOuvidoria é o canal da seguradora para reclamações não resolvidas pelo atendimento comum, com resposta obrigatória em até 15 dias.
O que a norma garante
Art. 4º Constituem atribuições da ouvidoria:
I - receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às reclamações dos consumidores de produtos e serviços das entidades que não forem solucionadas pelo atendimento habitual realizado por suas dependências e quaisquer outros canais de atendimento;
(...)
III - informar aos reclamantes o prazo previsto para resposta final, o qual não pode ultrapassar quinze dias, contados da data de protocolização da reclamação;
IV - encaminhar resposta conclusiva à demanda dos reclamantes até o prazo informado no inciso III;
(...)
§5º Caso seja necessário o fornecimento de informações e/ou documentos complementares para atendimento da demanda pela ouvidoria, o prazo de quinze dias mencionado no inciso III deste artigo ficará suspenso enquanto tais informações e/ou documentos não sejam fornecidos pelo reclamante, voltando a correr a partir da data em que se der a entrega.
Resolução CNSP nº 445/2022 (ouvidoria), art. 4 (Susep). Conferido em 16/10/2026. Situação: vigente (Biblioteca Normativa da Susep); arquivo: versão original.
As seguradoras devem divulgar a ouvidoria e manter telefone 0800 específico (art. 3º). O prazo fica suspenso enquanto o reclamante não entrega informações complementares pedidas.
Por que usar e como
- Tenha o protocolo do SAC e a recusa ou o problema em mãos.
- Escreva de forma objetiva: o que aconteceu, a data, o que você quer e o fundamento (por exemplo, art. 86 da Lei 15.040/2024).
- Anexe documentos e guarde o número de protocolo.
- Se não houver resposta em 15 dias, ou se ela não resolver, registre no consumidor.gov.br.
A ouvidoria também serve para provar que você pediu antes de processar. O STJ entende que, em regra, é preciso fazer o pedido à seguradora antes de cobrar na Justiça:
Cobrança de seguro: em regra, é preciso pedir antes à seguradora
A Quarta Turma analisou se o requerimento administrativo prévio é requisito para a ação de cobrança de indenização de seguro de vida em grupo. Com base no art. 771 do Código Civil, o colegiado afirmou que o aviso de sinistro formaliza o pedido de pagamento e que, sem ele, não há lesão a direito do segurado. O informativo ressalva que, a depender do caso, a falta do requerimento prévio pode ser excepcionalmente superada.
"O requerimento administrativo prévio é essencial para aferir a existência de interesse de agir na ação de cobrança do seguro."
E o TJCE extinguiu ação de beneficiária que não comprovou o requerimento prévio nem a entrega dos documentos:
Beneficiário precisa provar que entregou os documentos do sinistro antes de processar
A beneficiária ajuizou ação para receber indenização de seguro de vida sem comprovar requerimento administrativo prévio nem a entrega da documentação necessária. O Tribunal, com base em precedentes do STJ, reconheceu a falta de interesse de agir. Reformou a sentença e extinguiu a ação sem resolução do mérito.
"O beneficiário de seguro de vida deve comprovar a apresentação da documentação necessária para análise do sinistro"
Um pedido de reconsideração bem documentado, inclusive pela ouvidoria, suspende a prescrição uma vez (art. 127 da Lei 15.040/2024). Guarde prova de que a seguradora o recebeu. Veja como pedir reconsideração.
Leia também: como reclamar na Susep e no consumidor.gov.br.
Perguntas frequentes
A ouvidoria pode cobrar para atender?
Não. O § 1º do art. 4º da CNSP 445/2022 diz que o serviço deve ser prestado sem cobrança e identificado por protocolo.
A ouvidoria não respondeu em 15 dias. E agora?
Registre a reclamação no consumidor.gov.br e guarde a prova do protocolo da ouvidoria. Isso reforça seu pedido em eventual ação.
A reclamação na ouvidoria suspende o prazo de prescrição?
O pedido de reconsideração da recusa suspende a prescrição uma única vez (art. 127). Deixe claro no texto que você pede a reconsideração.
A seguradora não resolve pelo SAC?
Envie a recusa, a apólice e o protocolo do aviso de sinistro. A conversa é direta com o advogado.
Conteúdo de caráter informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui promessa de resultado. Cada caso depende dos documentos e é analisado individualmente.
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