O seguro trocou meu celular por um modelo inferior (ou ofereceu voucher menor): posso recusar?

Reposição, voucher e dinheiro

Seguros de celular e garantias estendidas costumam prever três formas de indenizar: o conserto, a troca por aparelho “equivalente” ou “similar” e, em alguns casos, um voucher para compra na loja ou o pagamento em dinheiro. O conflito aparece quando o aparelho oferecido é de modelo anterior, recondicionado, com menos memória, ou quando o voucher vale menos que o produto perdido.

A Lei 15.040/2024 admite que o seguro indenize por reposição em espécie quando isso for convencionado, mas o objetivo da regulação continua sendo apurar e compensar o prejuízo:

Art. 75. A reclamação de pagamento por sinistro, feita pelo segurado, pelo beneficiário ou pelo terceiro prejudicado, determinará a prestação dos serviços de regulação e liquidação, que têm por objetivo identificar as causas e os efeitos do fato comunicado pelo interessado e quantificar em dinheiro os valores devidos pela seguradora, salvo quando convencionada reposição em espécie.

Lei nº 15.040/2024, art. 75 (texto oficial). Conferido em 16/10/2026. Situação: vigente desde 11/12/2025.

Na prática, o problema aparece mais em dois momentos. No seguro de roubo, quando o modelo segurado saiu de linha e a seguradora oferece o “sucessor” mais simples. E na garantia estendida, quando o conserto não é possível e a loja oferece um voucher calculado sobre o preço pago anos antes, sem correção. Nos dois casos, o ponto de partida é o texto do bilhete e o limite da garantia. Se o contrato fala em reposição por aparelho de “mesmas características”, a seguradora não cumpre a obrigação entregando um aparelho com especificações inferiores. Se fala em valor de mercado, a referência é o preço do mesmo modelo na data do sinistro, não o de um modelo mais barato. Se o limite é o valor da nota fiscal, a correção monetária desse valor já foi reconhecida pelo TJCE na garantia estendida, como se vê adiante. Guarde, por isso, a nota fiscal e prints do anúncio do aparelho no dia do sinistro.

O que a lei diz sobre valor e critérios

A indenização não pode superar o valor do interesse nem o limite da garantia. Mas, dentro desse limite, o critério mais favorável ao segurado prevalece quando há dúvida:

Art. 81. Em caso de dúvida sobre critérios e fórmulas destinados à apuração do valor da dívida da seguradora, serão adotados aqueles que forem mais favoráveis ao segurado ou ao beneficiário, vedado o enriquecimento sem causa.

Lei nº 15.040/2024, art. 81 (texto oficial). Conferido em 16/10/2026. Situação: vigente desde 11/12/2025.

E é lícito contratar seguro a valor de novo, caso em que a reposição deve corresponder a um bem novo e não se admite rateio:

Art. 92. É lícito contratar o seguro a valor de novo.

(...)

§ 2º Nos seguros de que trata este artigo, não são admitidas cláusulas de rateio.

Lei nº 15.040/2024, art. 92 (texto oficial). Conferido em 16/10/2026. Situação: vigente desde 11/12/2025.

Para contratos anteriores a 11/12/2025, a regra do Código Civil era o pagamento em dinheiro, salvo se convencionada a reposição da coisa (art. 776, hoje revogado); a aplicação da lei nova a esses contratos não está pacificada.

Como o TJCE lida com depreciação e voucher

Não há, na base verificada, acórdão do TJCE sobre aparelho de reposição inferior. Há decisões próximas. Na bolsa protegida, a Turma aplicou a depreciação contratual de 30%, porque estava prevista, e reduziu a indenização de R$ 10.442,29 para R$ 7.309,60.

Num iPhone furtado, a indenização mantida foi de 75% do valor do bem, conforme o contrato (TJCE, 4ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 3002435-27.2024.8.06.0222, julgado em 30/10/2025). E a garantia estendida cumprida por voucher, conforme as condições, foi considerada válida quando o consumidor pediu apenas a substituição.

Por outro lado, quando o reembolso da garantia estendida veio só pelo valor da compra, sem correção, o TJCE mandou complementar, porque o contrato de adesão não se sobrepõe ao CDC.

Quando a reposição pode ser recusada

• O contrato fala em aparelho “equivalente” e o oferecido tem especificações inferiores (memória, câmera, geração).
• O aparelho oferecido é recondicionado ou usado, sem previsão contratual.
• O voucher vale menos que o limite contratado ou só pode ser usado em produtos limitados.
• A depreciação aplicada não está prevista ou não tem fórmula explicada.
• A troca é feita por peças não originais que não resolvem o problema; o TJCE já mandou devolver o valor nesse caso (TJCE, 1ª Câmara de Direito Privado, Apelação Cível nº 0282399-57.2023.8.06.0001, julgado em 04/08/2025).

Antes de aceitar, peça por escrito a especificação do aparelho oferecido e a cláusula que define “equivalente”. Aceitar sem ressalva pode ser interpretado como quitação.

Passo a passo

1. Leia a cláusula de indenização: ela prevê reposição, voucher ou dinheiro? Com que critério?
2. Compare as especificações do aparelho oferecido com as do segurado.
3. Se discordar, recuse por escrito e explique a diferença, pedindo reposição equivalente ou o valor em dinheiro.
4. Se aceitar sob protesto, registre a ressalva no recibo.
5. Reclame na ouvidoria (15 dias) e no consumidor.gov.br; veja como reclamar.
6. O prazo para cobrar a diferença é de 1 ano da recusa ou do pagamento a menor (art. 126, II).

Se a recusa da seguradora envolve franquia, as duas questões costumam aparecer juntas.

Se a diferença for pequena, a negociação direta com a ouvidoria costuma resolver. Se for grande, ou se a seguradora não justificar o critério, o Juizado Especial é a via usual.

Perguntas frequentes

Outras decisões sobre o tema

Conteúdo de caráter informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui promessa de resultado. Cada caso depende dos documentos e é analisado individualmente.