Seguro de celular contra quebra: negaram o conserto ou o aparelho voltou sem reparo

O que é a cobertura de quebra acidental

Além do roubo e do furto, muitos seguros de celular oferecem a cobertura de quebra acidental: queda, impacto, tela trincada e, em alguns produtos, contato com líquidos. Ela não cobre desgaste natural, defeito de fabricação (que é assunto da garantia do fabricante ou da garantia estendida) nem danos estéticos que não afetam o funcionamento, salvo se o contrato disser o contrário. Quase sempre há franquia.

A indenização pode vir de três formas, conforme o contrato: conserto em assistência indicada, troca por aparelho equivalente ou pagamento em dinheiro. A Lei 15.040/2024 admite a reposição em espécie quando convencionada:

Art. 75. A reclamação de pagamento por sinistro, feita pelo segurado, pelo beneficiário ou pelo terceiro prejudicado, determinará a prestação dos serviços de regulação e liquidação, que têm por objetivo identificar as causas e os efeitos do fato comunicado pelo interessado e quantificar em dinheiro os valores devidos pela seguradora, salvo quando convencionada reposição em espécie.

Lei nº 15.040/2024, art. 75 (texto oficial). Conferido em 16/10/2026. Situação: vigente desde 11/12/2025.

Quando a seguradora nega o conserto

As recusas mais comuns são: “dano não coberto”, “oxidação” ou “mau uso”, “sinais de abertura por terceiros” e “aparelho sem condições de reparo”. Cada uma precisa ter base no contrato e na regulação. A lei põe na seguradora a prova de que o dano não decorreu do risco coberto:

Art. 74. Apresentados pelo interessado elementos que indiquem a existência de lesão ao interesse garantido, cabe à seguradora provar que a lesão não existiu ou que não foi, no todo ou em parte, consequência dos riscos predeterminados no contrato.

Lei nº 15.040/2024, art. 74 (texto oficial). Conferido em 16/10/2026. Situação: vigente desde 11/12/2025.

Se a recusa se baseia em laudo da assistência indicada pela seguradora, peça cópia do laudo. Ele é documento da regulação, que deve ser entregue quando a cobertura é negada (art. 83). Leia também mau uso alegado sem prova.

Como o TJCE decide

Num caso de 2024, o celular caiu, o seguro contra quebra foi acionado e o aparelho voltou sem conserto. A sentença condenou a loja e a seguradora, solidariamente, a ressarcir o valor do aparelho menos a franquia; o recurso da consumidora, que pedia dano moral, foi negado.

Em 2020, a seguradora descumpriu o prazo de 30 dias para consertar o celular, e o consumidor recusou o aparelho enviado depois. A Turma reconheceu o direito à indenização securitária, aplicando a regra do CDC sobre vício não sanado em 30 dias, e afastou o dano moral.

Na garantia estendida, o reparo feito com peças não originais que não resolveu o problema levou à restituição do valor do produto e a dano moral.

Franquia e valor do conserto

A franquia prevista no bilhete pode ser cobrada; o TJCE manteve a cobrança quando o bilhete assinado a previa, mesmo com a alegação de que o seguro foi vendido como “sem franquia” (TJCE, 1ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 3000148-91.2024.8.06.0222, julgado em 25/10/2024). Por isso, guarde prints da oferta: se a loja prometeu algo diferente do bilhete, a oferta também obriga. Veja franquia do seguro de celular.

Passo a passo

1. Fotografe o aparelho danificado e anote data, hora e como ocorreu a queda.
2. Acione o seguro pelo canal oficial e peça o número de protocolo.
3. Antes de entregar o celular, faça backup e anote o estado do aparelho (fotos de todos os lados).
4. Peça por escrito o prazo de conserto e a forma de indenização prevista no contrato.
5. Se o aparelho voltar sem reparo ou com defeito, registre isso no recebimento e reclame imediatamente.
6. Sem solução, reclame na ouvidoria (15 dias) e no consumidor.gov.br e avalie o Juizado Especial.

O prazo para cobrar a seguradora é de 1 ano da recusa (art. 126, II, da Lei 15.040). Se o problema é defeito, e não quebra, veja garantia estendida não cumprida.

Dano moral

Nos casos de quebra e conserto, o TJCE costuma negar dano moral, tratando a falha como descumprimento contratual com efeitos materiais. Ele aparece quando há longa peregrinação do consumidor, várias tentativas frustradas ou aparelho essencial ao trabalho. Leia dano moral no seguro de celular e na garantia estendida.

Perguntas frequentes

Outras decisões sobre o tema

Conteúdo de caráter informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui promessa de resultado. Cada caso depende dos documentos e é analisado individualmente.