Qual o prazo da ouvidoria para responder sobre seguro não contratado?

A regra

Art. 4º Constituem atribuições da ouvidoria:

I - receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às reclamações dos consumidores de produtos e serviços das entidades que não forem solucionadas pelo atendimento habitual realizado por suas dependências e quaisquer outros canais de atendimento;

(...)

III - informar aos reclamantes o prazo previsto para resposta final, o qual não pode ultrapassar quinze dias, contados da data de protocolização da reclamação;

IV - encaminhar resposta conclusiva à demanda dos reclamantes até o prazo informado no inciso III;

(...)

§5º Caso seja necessário o fornecimento de informações e/ou documentos complementares para atendimento da demanda pela ouvidoria, o prazo de quinze dias mencionado no inciso III deste artigo ficará suspenso enquanto tais informações e/ou documentos não sejam fornecidos pelo reclamante, voltando a correr a partir da data em que se der a entrega.

Resolução CNSP nº 445/2022 (ouvidoria), art. 4 (Susep). Conferido em 16/10/2026. Situação: vigente (Biblioteca Normativa da Susep); arquivo: versão original.

A ouvidoria é a instância final dentro da empresa, para reclamações que o atendimento comum não resolveu. Ela deve informar número de protocolo e o andamento. Veja ouvidoria.

O que pedir na ouvidoria

1. Informe o protocolo do atendimento comum que não resolveu.
2. Diga que não contratou o seguro e descreva o desconto (rubrica, valor, período).
3. Peça a cópia do contrato, da apólice ou da gravação.
4. Peça o cancelamento e a devolução, em dobro após 30/03/2021.
5. Anote o novo protocolo e a data.

Conte os 15 dias. Se passarem sem resposta conclusiva, registre isso: é mais uma prova de falha no atendimento.

Se não resolver

Registre a reclamação no consumidor.gov.br, onde a Susep monitora as respostas, e avalie a ação no Juizado Especial. A ouvidoria não suspende, com segurança, o prazo de cinco anos que o TJCE aplica ao seguro não contratado. Veja como reclamar no consumidor.gov.br e na Susep e como cancelar e pedir devolução.

Perguntas frequentes

Conteúdo de caráter informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui promessa de resultado. Cada caso depende dos documentos e é analisado individualmente.